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典型案例

上海大學(xué)

客戶簡介CUSTOMERPROFILE

      上海大學(xué)是上海市屬、國家“211工程”重點(diǎn)建設(shè)的綜合性大學(xué),是國家教育部與上海市人民政府共建高校。于1994年5月由上海工業(yè)大學(xué)、上??萍即髮W(xué)、上??萍几叩葘?茖W(xué)校和原上海大學(xué)合并組建而成。

需求分析REQUIREMENTANALYSIS

       上海大學(xué)信息化辦公室負(fù)責(zé)全校師生的信息化管理及維護(hù)工作,為了完善服務(wù)流程,給全校師生提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),急需建設(shè)一套功能強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)。通過了解,上海大學(xué)得知集時(shí)通訊擁有豐富的教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。雙方多次的溝通,集時(shí)通訊憑借自身豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),以及系統(tǒng)功能的豐富強(qiáng)大,成為了上海大學(xué)的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商。

解決方案SYSTEMSOLUTION

    1) 統(tǒng)一服務(wù)熱線,提供咨詢、辦理、投訴建議等服務(wù)。學(xué)校對師生統(tǒng)一的服務(wù)熱線號碼,無論是業(yè)務(wù)咨詢、辦理,還是投訴,只需撥打一個(gè)號碼,就可以解決全部問題,提升客戶滿意度。

    2) 建立一致的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并提供自助語音查詢和人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。師生呼入學(xué)校統(tǒng)一服務(wù)熱線號碼后,可根據(jù)系統(tǒng)語音導(dǎo)航選擇業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議。

    3) 坐席狀態(tài)、隊(duì)列狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示,加強(qiáng)對坐席服務(wù)的管理監(jiān)控。坐席狀態(tài)(空閑或小休)和隊(duì)列狀態(tài)(登錄、空閑、通話、示忙或排隊(duì))實(shí)時(shí)顯示,讓管理人員對當(dāng)前坐席的工作情況一目了然。

    4) 工單流轉(zhuǎn)。工單流程可自定義,從創(chuàng)建到畢單按流程迅速完成工作。

      自biscall呼叫中心系統(tǒng)正式上線后,借助呼叫中心系統(tǒng)的功能,大大降低了人工的介入,不但提高了上海大學(xué)信息化辦公室的工作效率,更給全校的師生帶來了良好的服務(wù)體驗(yàn)。

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