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典型案例

四川住貿(mào)

一、客戶簡(jiǎn)介

  四川住貿(mào)工程機(jī)械有限公司由世界500強(qiáng)企業(yè)小松制作所在中國(guó)的獨(dú)資公司小松(中國(guó))投資有限公司授權(quán),承接原小松(中國(guó))投資有限公司授權(quán)的四川代理店“成都頂峰工程機(jī)械有限公司”的業(yè)務(wù),全權(quán)負(fù)責(zé)小松制作所原裝進(jìn)口及在華生產(chǎn)產(chǎn)品在四川的銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、用戶培訓(xùn)、信息反饋等業(yè)務(wù)。

  “客戶第一、服務(wù)至上”,四川住貿(mào)工程機(jī)械有限公司將秉承此理念,全心全意為客戶服務(wù),為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。

二、客戶需求

1、四川住貿(mào)工程機(jī)械目前使用的是其400電話高效運(yùn)轉(zhuǎn),提升其客戶的服務(wù)體驗(yàn);

2、需要實(shí)現(xiàn)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航;

3、需要通話錄音,可以在線播放和下載;

4、來(lái)電彈屏,創(chuàng)建客戶資料,關(guān)鍵詞快速查找;

5、呼叫轉(zhuǎn)移,節(jié)假日或外出時(shí)轉(zhuǎn)移到員工手機(jī)接聽;

6、高穩(wěn)定性,保證系統(tǒng)正常運(yùn)行;

7、提供良好的售后服務(wù)支撐。

三、解決方案

1、采用模擬語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)支持8條外線并發(fā);

2、系統(tǒng)同時(shí)支持呼入和呼出,滿足客服和銷售部門對(duì)話務(wù)的需求,功能包括:IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、呼入呼出來(lái)電彈屏、話務(wù)自動(dòng)分配、服務(wù)記錄、工單流轉(zhuǎn)、錄音、呼叫轉(zhuǎn)移、錄音質(zhì)檢、客服數(shù)據(jù)分析報(bào)表、外呼任務(wù)分析報(bào)表等呼叫中心基礎(chǔ)功能;

3、提供標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心接口,方便與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接;

4、提供良好的服務(wù),專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括:客服團(tuán)隊(duì)12人,技術(shù)團(tuán)隊(duì)39人,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)16人,研發(fā)團(tuán)隊(duì)48人;

5、軟件故障采取遠(yuǎn)程接入高效處理,硬件故障采取服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)解決,并提供相應(yīng)的備機(jī)。

四、價(jià)值分析

1、通過(guò)集時(shí)通訊客服版呼叫中心系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了公司400電話的高效接聽,確保不漏接客戶電話;

2、通過(guò)客戶關(guān)系管理和來(lái)電彈屏,客服快速了解客戶情況,極大提升其客戶的貴賓體驗(yàn)。增強(qiáng)了其客戶粘性;

3、通過(guò)電話錄音記錄,保證客服人員的態(tài)度和服務(wù)水平,并能提高和客戶的溝通效率,避免對(duì)客戶需求的理解差異;

4、通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)公司休息時(shí)間依然能夠及時(shí)接聽用戶的來(lái)電,保證不漏接商機(jī)和提升售后處理的水平;

5、通過(guò)工單系統(tǒng),節(jié)省內(nèi)部溝通的時(shí)間成本是售后客戶從來(lái)電到處理的反應(yīng)時(shí)間極大提升;

6、使用集時(shí)通訊呼叫中心系統(tǒng)后四川住貿(mào)的整體服務(wù)水平得到明顯提升,員工的工作效率也得到了極大提高。

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